Czy serwer nie działa u wszystkich, czy tylko u Ciebie?
To pierwsze pytanie i rozstrzyga je jedna minuta. Otwórz stronę na telefonie z wyłączonym Wi-Fi, czyli przez sieć komórkową. Jeśli tam działa, a na komputerze w biurze nie, problem leży najpewniej po stronie Twojej sieci, Twojego komputera albo zapamiętanych odpowiedzi, a nie serwera.
Jeśli nie działa także przez sieć komórkową, poproś o sprawdzenie kogoś spoza firmy. Dwa niezależne połączenia, które widzą ten sam błąd, to już mocny sygnał, że kłopot dotyczy klientów, a nie jednego stanowiska.
Warto też sprawdzić, czy działa coś innego z tej samej domeny, na przykład poczta firmowa albo panel sklepu pod innym adresem. Gdy pada wszystko naraz, przyczyna leży zwykle wcześniej niż sama strona: w DNS, w sieci hostingu albo w całej maszynie.
Co mówi komunikat w przeglądarce?
Przeglądarka nie pisze „serwer nie działa”. Pisze coś bardziej konkretnego i ten komunikat wskazuje, na którym etapie połączenie się zatrzymało. Nazwy poniżej pochodzą z Chrome, inne przeglądarki piszą podobnie innymi słowami.
Nie można znaleźć adresu serwera (DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN)
Przeglądarka nie dostała adresu IP dla nazwy domeny, więc do serwera w ogóle nie doszła. To warstwa DNS: wygasła domena, usunięty rekord, złe serwery nazw. Kolejne kroki rozpisuje nasz tekst „Awaria DNS: co robić, gdy domena przestaje prowadzić do strony”.
Odmowa połączenia (ERR_CONNECTION_REFUSED)
Adres jest znany, maszyna odpowiada, ale na porcie strony nikt nie słucha. Najczęściej zatrzymany serwer WWW albo zapora, która po zmianie konfiguracji zamknęła port 443. Sama maszyna zwykle żyje, więc hosting może twierdzić, że u nich wszystko jest w porządku.
Przekroczono limit czasu (ERR_CONNECTION_TIMED_OUT)
Pakiety idą i nie wracają. Maszyna jest wyłączona, przeciążona albo odcięta od sieci, albo po drodze stoi zapora, która po cichu odrzuca ruch. To najbliższe temu, co ludzie mają na myśli, mówiąc, że serwer nie działa.
Połączenie nie jest prywatne (NET::ERR_CERT_DATE_INVALID i podobne)
Serwer działa i odpowiada, ale przedstawia certyfikat, któremu przeglądarka nie ufa: wygasły, wystawiony na inną nazwę albo niekompletny. Dla klienta skutek jest ten sam co przy awarii, bo mało kto kliknie „przejdź mimo to”. Jak sprawdzić termin samodzielnie, opisuje tekst o dacie ważności certyfikatu.
Strona błędu z kodem 500, 502, 503 albo 504
Połączenie się udało i serwer odpowiedział, tylko odpowiedzią jest błąd. 500 to błąd samej aplikacji, 502 i 504 oznaczają, że serwer pośredniczący nie doczekał się odpowiedzi od aplikacji za nim, 503 to przeciążenie albo prace serwisowe. Tu serwer akurat działa, a problem jest w tym, co na nim uruchomiono.
Strona się otwiera, ale klienci piszą, że nie działa. Co wtedy?
Wtedy najczęściej działa serwer i działa strona główna, a nie działa jeden krok, od którego zależy sprzedaż: logowanie, koszyk, płatność, formularz. Strona odpowiada kodem 200, bo poprawnie wyświetliła stronę błędu albo pusty koszyk. Dlaczego sam kod odpowiedzi tego nie wychwyci, opisujemy szerzej w tekście „Kod 200: co znaczy i dlaczego nie dowodzi, że strona działa”.
W takiej sytuacji poproś klienta o dokładny opis: na którym kroku, jakim komunikatem, o której godzinie, z jakiego urządzenia. Potem przejdź tę samą drogę sam, najlepiej w oknie prywatnym, żeby nie pomagały Ci zapamiętane logowanie i zawartość koszyka. Jeśli błąd się powtarza, zapisz plik HAR z narzędzi deweloperskich przeglądarki. To najlepszy materiał dla programisty, bo pokazuje każde żądanie i każdą odpowiedź po kolei.
Co przygotować, zanim zadzwonisz do hostingu?
Zgłoszenie „strona nie działa” trafia na koniec kolejki, bo wsparcie musi najpierw ustalić to, co Ty mogłeś ustalić w pięć minut. Zgłoszenie z konkretami da się rozpatrzyć od razu. Zbierz przed rozmową:
Adres i godzinę
Pełny adres, który nie działa, i godzinę pierwszego błędu z dokładnością do minut. Wsparcie znajdzie po niej wpisy w swoich logach.
Dokładny komunikat
Przepisany albo na zrzucie ekranu, z kodem błędu. „Odmowa połączenia” i „przekroczono limit czasu” kierują wsparcie w zupełnie inne miejsca.
Skąd sprawdzałeś
Czy błąd widać przez sieć komórkową i spoza firmy. To odpowiada na pierwsze pytanie, które i tak padnie.
Co się ostatnio zmieniło
Aktualizacja wtyczki, wdrożenie, zmiana DNS, nowa reguła zapory, przenosiny. Przyczyna bardzo często leży w zmianie z ostatnich godzin albo dni.
Wynik prostego sprawdzenia z wiersza poleceń
Na Windows polecenie nslookup twojsklep.pl pokaże, czy nazwa zamienia się na adres, a ping z tym adresem, czy maszyna w ogóle odpowiada. Część serwerów celowo nie odpowiada na ping, więc brak odpowiedzi nie przesądza, ale odpowiedź wyklucza wyłączoną maszynę.
Do kogo z tym iść: hosting, rejestrator czy programista?
Komunikat z przeglądarki wskazuje adresata. Brak adresu serwera to sprawa rejestratora domeny albo dostawcy DNS. Odmowa połączenia i przekroczenie czasu to hosting albo administrator serwera. Błąd certyfikatu to ten, kto certyfikat wystawia i instaluje, najczęściej też hosting. Kody 500 i błędy w ścieżce zakupowej to programista albo agencja, która utrzymuje sklep.
Najwięcej czasu ginie tam, gdzie każda ze stron patrzy na swój kawałek i widzi, że działa. Hosting widzi żywą maszynę, programista widzi poprawny kod, rejestrator widzi opłaconą domenę. Dopiero rozpoznanie warstwy, na której zatrzymuje się połączenie, przerywa to przerzucanie.
Jak dowiedzieć się, że serwer nie działa, zanim napisze klient?
Postawić kilka prostych sprawdzeń tej samej strony, po jednym na warstwę. Sprawdzenie DNS pyta, czy domena odpowiada. Ping albo sprawdzenie TCP na porcie 443 pyta, czy maszyna i usługa są osiągalne. Sprawdzenie HTTPS pobiera stronę i porównuje kod odpowiedzi. Gdy przyjdzie alarm, to, które z nich padły, od razu mówi to samo, co wyżej komunikat przeglądarki: do kogo dzwonić.
W Uptimo wszystkie te sprawdzenia są w każdym planie, także w darmowym planie Solo za 0 zł, który pilnuje 3 usług z interwałem od 5 minut. Pilnowanie terminu ważności certyfikatu każdego adresu https jest dodatkiem, który nie zajmuje osobnej usługi. Powiadomienia e-mail i push na telefon są w każdym planie, Solo ma też 5 SMS z alertami miesięcznie, a od planu Start dochodzą Slack, Teams i webhook. W planach Zespół i Agencja sprawdzenia serwera mogą chodzić co minutę.
Na awarię z poprzedniego pytania, czyli działający serwer i niedziałającą płatność, proste sprawdzenia nie wystarczą. Do tego służy scenariusz przeglądarkowy, który przechodzi ścieżkę zakupową krok po kroku, tak jak klient. Scenariusze są od planu Start, a od planu Zespół przy nieudanym przebiegu zostają wideo, zrzuty kroków i plik HAR.
Czego takie sprawdzenia nie powiedzą?
Nie powiedzą, dlaczego serwer przestał działać, tylko że przestał i na której warstwie. Przyczynę znajdzie ten, kto ma dostęp do logów serwera. Monitoring skraca czas do wykrycia i zawęża poszukiwania, ale nie zastępuje administratora.
Nie zobaczą też awarii, która dotyczy tylko części internetu. Sprawdzenia w Uptimo wychodzą dziś z jednego miejsca w Unii Europejskiej. Jeśli klient z konkretnej sieci pisze, że strona nie działa, a pulpit jest zielony, potraktuj to poważnie i przejdź pierwsze pytanie z tego tekstu razem z nim.
Po jednym sprawdzeniu na warstwę
DNS, połączenie i strona. Trzy sprawdzenia tej samej domeny mieszczą się w darmowym planie Solo i przy następnej awarii od razu mówią, czy dzwonić do rejestratora, do hostingu, czy do programisty. Konto nie wymaga karty.