Dlaczego sam procent w umowie niczego nie rozstrzyga?
Zapis „gwarantujemy dostępność na poziomie 99,9% w miesiącu” wygląda na zobowiązanie mierzalne, a jest zobowiązaniem warunkowym. Warunki są trzy i żaden z nich nie mieści się w tym zdaniu: co uznajemy za niedostępność, kto i skąd ją mierzy oraz jaki okres bierzemy do podziału. Dopóki te trzy rzeczy nie są zapisane, każda ze stron policzy po swojemu i obie będą miały rację.
Rozjazd nie jest teoretyczny. Wykonawca patrzy na serwer i widzi, że proces działał przez całą dobę. Klient patrzy na swoją przeglądarkę i pamięta, że przez pół godziny nie dało się złożyć zamówienia. Oba zdania mogą być prawdziwe naraz, bo dotyczą dwóch różnych pomiarów: jeden sprawdzał, czy maszyna odpowiada, drugi, czy da się kupić. Umowa, która nie mówi, o który pomiar chodzi, opisuje dwie różne usługi jednocześnie.
Ile minut naprawdę kryje się za każdą dziewiątką, rozpisuje w tej bazie wiedzy osobny tekst „Monitoring uptime: co to jest i jak liczyć dostępność”. Tutaj zakładamy, że liczbę już znasz, i zajmujemy się tym, co trzeba dopisać wokół niej, żeby dała się wyegzekwować.
Co trzeba zdefiniować, zanim wpiszesz procent?
Poniższych pięć ustaleń zajmuje w umowie pół strony i oszczędza pierwszą awarię spędzoną na dyskusji o definicjach zamiast na naprawie. Warto je uzgodnić razem z klientem, a nie wpisać jednostronnie: klauzula, której klient nie rozumiał w dniu podpisania, i tak zostanie podważona w dniu awarii.
Co jest niedostępnością
Sam brak odpowiedzi to najwęższa z możliwych definicji. Szersza obejmuje kod błędu, wygasły certyfikat, odpowiedź wolniejszą niż ustalony próg i stronę, która wraca z kodem 200, ale z komunikatem o błędzie w treści. Im bliżej tego, na czym klient zarabia, tym uczciwiej, ale też tym więcej trzeba mierzyć.
Co dokładnie jest mierzone
Adres strony głównej, wybrane usługi czy przejście ścieżki zakupowej. To jest najważniejsza linijka całej klauzuli, bo przesądza, czy raport opisuje sprzedaż, czy serwer. Lista mierzonych rzeczy powinna być załącznikiem, nie zdaniem w treści, bo z czasem się zmienia.
Skąd i jak często idzie pomiar
Pomiar prowadzi się z zewnątrz, z maszyny innej niż mierzona, bo inaczej nie widzi awarii sieci ani DNS. Odstęp między sprawdzeniami jest rozdzielczością pomiaru: przy sprawdzaniu co pięć minut krótkie potknięcie ma szansę przejść niezauważone, a przestój liczy się z dokładnością do tego odstępu. Warto zapisać, że pomiar jest jednostronny i czyj jest.
Od kiedy do kiedy liczy się przestój
Najczęstszy zapis: od pierwszego nieudanego sprawdzenia potwierdzonego drugim, do pierwszego udanego. Potwierdzanie drugim sprawdzeniem chroni przed liczeniem chwilowych potknięć sieci, ale wydłuża wykrycie o jeden odstęp i tak właśnie trzeba to napisać, zamiast udawać, że wykrycie jest natychmiastowe.
Co wypada z okresu
Zaplanowane prace, awarie po stronie klienta, awarie dostawców zewnętrznych takich jak bramka płatności czy operator domeny, oraz zdarzenia siły wyższej. Każde wyłączenie trzeba nazwać i obwarować warunkiem, na przykład zapowiedzią prac z wyprzedzeniem, inaczej lista wyjątków zje całą gwarancję.
Jak policzyć dostępność za konkretny miesiąc?
Wzór jest ten sam co zawsze: czas działania podzielony przez okres, razy sto. Cała robota polega na tym, żeby do licznika i mianownika trafiło dokładnie to, co ustala umowa. Weźmy zwykły miesiąc trzydziestodniowy, czyli 43 200 minut, i miesiąc, w którym zdarzyły się trzy awarie: 12 minut, 47 minut i 4 minuty. Razem 63 minuty przestoju.
Do tego jedno zaplanowane wdrożenie w nocy, w czasie którego serwis był niedostępny przez 40 minut. I tu klauzula zaczyna decydować o pieniądzach. Jeżeli umowa nie wyłącza przerw planowanych, przestój wynosi 103 minuty, a dostępność 99,76%. Jeżeli wyłącza, z okresu znika 40 minut, dzielimy 43 097 minut działania przez 43 160 minut okresu i wychodzi 99,85%. Ten sam miesiąc, ta sama historia, dwa wyniki.
Przy progu 99,8% zapisanym w umowie pierwszy wynik oznacza karę umowną, a drugi jej brak. Dlatego zdanie o przerwach planowanych nie jest formalnością, tylko jedną z dwóch najdroższych linijek w całej klauzuli. Drugą jest definicja niedostępności z poprzedniej sekcji.
Liczyć trzeba z zapisanej historii, nie z pamięci. Historia incydentów daje trzy rzeczy naraz: moment wykrycia, moment powrotu i to, co było widać w chwili awarii. Bez niej rozliczenie sprowadza się do tego, że jedna strona twierdzi, a druga nie może sprawdzić, i wygrywa ta, która ma więcej cierpliwości.
Co zrobić z przerwami planowanymi, żeby raport pozostał uczciwy?
Warto rozdzielić dwie rzeczy, które zwykle wrzuca się do jednego worka: wyciszenie alertów i wyłączenie okresu z wyliczeń. To są dwie różne decyzje i tylko pierwsza jest oczywista. Nikt nie chce alarmu o awarii, którą sam właśnie wywołał, ale to jeszcze nie znaczy, że ten czas ma zniknąć z raportu, który dostanie klient.
W Uptimo są to osobne ustawienia. Zaplanowane okno serwisowe wycisza alerty na czas prac, a wyłączenie tego okresu z wyliczeń SLA jest osobną, świadomą decyzją. Dzięki temu w raporcie widać, co było przerwą zapowiedzianą, a co awarią, i nie trzeba wybierać między ciszą w nocy a uczciwym rozliczeniem.
Samo okno warto zapowiedzieć, bo umowa zwykle tego wymaga. Jedno okno obejmuje wiele usług i grup, a wskazani odbiorcy dostają zapowiedź e-mailem z zaproszeniem do kalendarza Outlooka lub Google w wybranym momencie przed startem, przypomnienie przy starcie i informację o zakończeniu. Zapowiedź można wysłać także do kontaktów klienta, więc obowiązek z umowy realizuje się przy okazji, a nie jako osobne zadanie na liście. Prace cykliczne, na przykład nocne wdrożenia w wybrane dni tygodnia, zakłada się raz jako serię.
Jeżeli wyłączasz okno z wyliczeń, zapisz w umowie warunek, pod jakim wolno to zrobić: zapowiedź z określonym wyprzedzeniem, limit godzin w miesiącu i pora, w której prace się odbywają. Bez tego wyłączenie przerw planowanych jest furtką, przez którą przechodzi dowolny przestój nazwany po fakcie pracami serwisowymi.
Co powinien zawierać raport, który idzie do klienta?
Raport ma odpowiadać na pytanie klienta, a klient pyta o jedno: czy w tym miesiącu było dobrze i ile mnie kosztowało, jeśli nie. Cztery liczby wystarczą, żeby na to odpowiedzieć, i akurat te cztery liczy raport SLA w Uptimo: dostępność, czas niedostępności, liczbę incydentów i średni czas naprawy. Wychodzi mailem co tydzień albo co miesiąc.
Osobno dla każdego klienta, nie zbiorczo. Usługi dzielisz na grupy, jedna grupa to jeden klient, i od tego zależy, kto dostaje alerty, co widzi w panelu i jak wygląda raport. Klient może też dostać wgląd do panelu w roli Obserwatora, czyli bez prawa cokolwiek przestawić, a grupa jest przy tym granicą: obserwator jednej grupy nie widzi usług innej.
Raporty SLA są od planu Zespół. Plan Agencja dokłada do nich barwy agencji, przy czym logo wgrywamy przy wdrożeniu, to nie jest przełącznik w panelu. Warto o tym wiedzieć przed obiecaniem klientowi raportu z własnym znakiem w treści umowy.
Do raportu dobrze dołożyć dowód na wypadek pytania „co dokładnie się stało”. Przy nieudanym sprawdzeniu scenariusza zostaje nagranie przebiegu, zrzut z każdego kroku i plik HAR bez treści odpowiedzi; ten materiał przechowujemy 14 dni. Historia incydentów zostaje, bo to z niej liczy się dostępność, więc rozliczenie sprzed kilku miesięcy nadal ma na czym stanąć.
Czego lepiej nie wpisywać do umowy?
Nie obiecuj dostępności rzeczy, których nie mierzysz. Jeżeli monitoring sprawdza adres strony głównej, a umowa mówi o dostępności sklepu, to w dniu, w którym padnie sam koszyk, nie będziesz miał czym się bronić ani czym udowodnić, że reszta działała. Zakres gwarancji i zakres pomiaru powinny być tym samym zdaniem.
Nie obiecuj 100%. Nie dlatego, że to brzmi nieskromnie, tylko dlatego, że każde wdrożenie, każda aktualizacja certyfikatu i każda awaria dostawcy zrobi z tej liczby zobowiązanie niemożliwe do dotrzymania. Uczciwe 99,9% z jasną definicją jest warte więcej niż 100% z listą wyjątków na pół strony.
Nie obiecuj czasu reakcji, którego nie ma kto dotrzymać. Jeżeli nikt nie dyżuruje w nocy, zapis o reakcji w trzydzieści minut przez całą dobę jest tylko karą umowną odroczoną w czasie. Alerty z eskalacją i potwierdzeniem „zajmuję się tym” pomagają, bo zgłoszenie idzie dalej, gdy pierwsza osoba nie odbierze, ale nie zastąpią kogoś, kto w nocy nie pracuje.
I dwie rzeczy, o których trzeba wiedzieć, zanim wpisze się je do umowy. Sprawdzenia wykonują się z jednej lokalizacji w Unii Europejskiej, więc pomiar nie odpowiada na pytanie, jak serwis zachowuje się dla klientów z drugiego końca świata. Monitoring nie widzi też logiki po stronie panelu sprzedaży: tego, czy zamówienie poprawnie zdjęło produkt ze stanu magazynowego, nie da się sprawdzić z zewnątrz i nie powinno się tego gwarantować na podstawie pomiaru, który tego nie obejmuje.
Klauzula jest tyle warta, ile pomiar pod nią
Najlepiej napisana definicja dostępności i tak sprowadza się na koniec miesiąca do jednej liczby, którą ktoś musi wyliczyć z zapisanej historii. Jeżeli utrzymujesz serwisy dla kilku klientów, warto, żeby ta liczba powstawała sama, osobno dla każdego z nich, i żeby razem z nią szedł dowód.